La técnica del Mistery shopping en los estudios de mercado se trata de hacerte pasar por un cliente para conocer de primera mano la calidad del servicio que presta la competencia o testar el tuyo propio. Puedes utilizarlo también para hacerte una idea de qué puede funcionar y qué no en tu negocio. “Imagina que voy a montar un taller de Seat, me hago un guión de lo que quiero conocer del negocio, me voy a varios talleres y me hago pasar por un cliente. Si además lo haces en tu zona de actuación, mejor que mejor, porque te va a dar una claridad de cuál es tu entorno competitivo. Y te ayuda a diseñar mejor tu producto o servicio. Ver si el modelo de negocio que has diseñado se ajusta a lo que hay en el mercado, qué puedes hacer que no hace la competencia, qué no debes hacer... Y luego también analizar el punto de venta: dónde tienes que poner el producto, la cartelería, etc. ”, comenta Javier Maldonado.
Es la mejor técnica para conocer aspectos de la atención al cliente que no se pueden detectar con ninguna otra herramienta. “Puedes analizar cómo te están vendiendo: cómo informa el comerciante, si recomienda otros productos de la competencia, si se trata de un local tuyo, ver si tus empleados cumplen los protocolos comerciales y los cierres de venta...Ver en qué se puede estar fallando”, dice Maria Ángeles Zabaleta.
Para conseguir buenos resultados, el cliente misterioso debe visitar el establecimiento varias veces y en diferentes momentos, con mayor y menos afluencia de clientes, para analizar bien la atención prestada en todas las situaciones. También puedes pedirle que actúe representando diferentes papeles (el cliente preguntón, el molesto que se queja por todo... ) para valorar la respuesta que recibe cada uno.
Artículo publicado en estudios de mercado profesionales, ESMES, extraído de:
http://www.emprendedores.es/crear-una-empresa/como-hacer-un-estudio-de-mercado/mistery-shopping
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